농협중앙회는 지난 9월 29일 서울 중구 농협중앙회 대강당에서 ‘농업인을 위한 국민의 농협’구현을 위해 농심(農心)을 담은 고객만족(CS) 체계인 ‘더 헤아리는 서비스, CS 3.0’을 선포했다.

김병원 회장과 임직원 400여명이 참석한 가운데 펼쳐진 이날 선포식에서 기존의 CS개념을 넘어 고객만족의 새로운 바람을 일으킬 농협 CS 3.0을 금융권 최초로 소개했다.

‘농협 CS 3.0’은 구매시점 위주의 고객응대와 다수 소비자를 대상으로 한 서비스의 표준화를 넘어서 고객만족의 대상을 잠재고객까지 포괄하고 빅데이터를 기반으로 한 개인별 맞춤 서비스를 제공하는 새로운 고객만족(CS) 개념이다.

특히 CS 3.0은 지난 7월 농협이 선포한 ‘농업인이 행복한 국민의 농협’비전을 구체적으로 실현해 나가기 위한 노력의 일환으로, 모든 접점에서 가슴을 열고 농업인과 고객에게 세심한 서비스로 감동을 주는데 목표를 두고 있으며 효율적이고 체계적인 실천을 위해 CS 전산화도 추진한다.

농협은 CS 3.0 실천을 위한 슬로건으로 ▲업무 더 알기 ▲고객 더 알기 ▲소통 더 하기 ▲혜택 더하기를 제시하며 이를 위해, 본부 중심의 하향식 CS 추진과 다수 소비자를 겨냥한 서비스에서 탈피해 빅데이터를 기반으로 개인별로 차별화된 CS와 세분화된 상품, VOC(Voice Of Customer : 고객의 소리)에 선제적으로 대응하는 체계를 구축한다고 밝혔다.

농협은 이날 선포식을 기점으로 CS 전문직원 양성과 임직원 교육을 펼치는 동시에 맞춤형 CS컨설팅과 매뉴얼 보급 등을 통해 전 임직원이 농심을 담은 고객서비스 실천에 나설 수 있도록 전국 농·축협을 지원한다.